yabo登录助力山西工商行政管理局构建便捷高效yabo登录
来源: | 作者:老赵 | 发布时间: 2017-06-29 | 163 次浏览 | 分享到:
山西省工商行政管理局为省人民政府直属机构,山西省工商行政管理局设12315消费者申诉举报指挥中心,11个市工商行政管理局和所有县(市)、区工商行政管理(市场监督管理)局、分局设12315消费者申诉举报中心,工商所设12315申诉举报站,人群集中的场所设12315消费维权服务站。

业务挑战
坐席不足接通难,共享不畅处理难
原12315系统坐席较少接通率低,系统数据不共享导致问题处理满意度差,群众反馈问题缺乏统一处理指导和监督,闭环率和处理满意度不高。
省市县三级工商均设热线电话,却因缺乏统一调配和系统管理,群众投诉电话难打入。

解决方案

提高坐席效率,优化工作流程
坐席重规划:组建“平台集中,坐席分布”省市县三级联网架构,支持远程坐席,全省共享,在不增加坐席数量的前提下提高坐席利用率。
系统端到端:采用yabo登录CTI、IVR、排队机、录音、传真、IP话机等端到端联络中心解决方案,为系统提供稳定可靠的保障,标准开放的平台软件便于工商业务系统集成。
流程再优化:确定“省厅统一接入—地市坐席处理—省厅统一闭环”的工作流程,提高投诉闭环效率和加强内部职工监管并重,统一“全省知识库+问题库”,提升投诉处理质量和增进工作人员技能并举。

客户收益
便捷高效的消费维权平台
便捷高效:12315投诉举报新系统上线运行,为广大消费者提供了更加便捷高效的消费维权平台,解决消费纠纷、维护消费者权益做出更大贡献。
信息支撑:充分利用12315数据,为工商系统市场监管提供着力点、为公安系统查办案件提供信息源。